全面質量管理是一種通過全員參與，循序漸進地改善，最終達到讓客戶高度滿意的科學管理方法。其強調的重點分別在“全面”與“質量管理”兩部分。“全面”是指全院上下，從基層員工到中、高級管理層；從業(yè)務層面到后勤服務；從采購到銷售，都要參與到全面質量管理中來。而“質量管理”強調的不僅僅是醫(yī)院的根本——醫(yī)療質量，還包括硬件質量、護理質量、環(huán)境氛圍、后續(xù)回訪等等。只有進行了全院動員，讓每個人都有了質量意識，才能將全面質量管理持續(xù)不斷地推行下去。

        但在實際工作中，我們常常會踏入以下幾個誤區(qū)，在此我們一一討論。

        誤區(qū)一：獨自埋頭苦思問題與方案。

        在實際推行這套管理方法中，一些人在如何找出需要改進的地方遇到了困難。經常獨自一人苦思冥想，但最終想出來的問題與方法卻又脫離了實際。

        那如何才能找出我們需要的問題呢？這需要的并不是辦公桌前的苦思冥想，而是在我們日常工作的點滴小事中發(fā)現(xiàn)的。這也就是為什么說全面質量管理是一場全民運動的原因，因為所有員工提出需要的問題，都是平時我們日常工作中發(fā)現(xiàn)的一些小事情，小細節(jié)。但往往這些小事情，小細節(jié)又很容易被人忽視或忽略，所以只有不斷的去完善這些小的問題和細節(jié)，才能夠達到真正提高質量的目的。

        例如，護理部就發(fā)現(xiàn)我院的一些顧客，特別是隆胸手術后的顧客，在使用我院床頭的呼叫器時，因呼叫器線太短而手夠不到。為此問題，護理部提出2個方案，個是加長呼叫器的電線；第二個是使用無線呼叫器。醫(yī)院領導在比較完兩套方案成本后，無論選擇哪個方案，最終都將這個長期存在的小問題。積少成多，也就一步步提高了顧客滿意度。

        誤區(qū)二：這些都是小問題，起來又麻煩，算了吧。

        經常會有部分人群產生以下兩種想法，我提出的這些問題都太小了，根本不好意思說出口。要這個問題，不是那么容易，算了吧。

        其實醫(yī)院整體質量的提高正是通過這些看似微不足道的小事而達成的，因此任何一件小事，只要對醫(yī)院有幫助，我們就應該去努力。

        哪怕就是下班后的關門窗，關燈，關電腦等小事情，只要通過了規(guī)范的管理，才能達到既節(jié)約資源，又消除安心隱患的目的。

        僅以夏季使用空調一事為例，如何落實對空調開關的時間及溫度控制，不僅關系到醫(yī)院給大家提供的就醫(yī)、住院與辦公環(huán)境舒適、健康與否，還關系到如何避免浪費能源和電費的問題。因此制定一個合理且規(guī)范的使用制度是非常有必要的，并且要嚴格地執(zhí)行下去。這不能僅僅因為開關空調是一件幾秒鐘就可以完成的小事情，而忽略不管。

        古人云：“勿以惡小而為之，勿以善小而不為。”說的也就是這個道理。

        誤區(qū)三：機械地使用全面質量管理工具，費時費力。

        通過全面質量管理的學習，我們了解了TqM的4個階段，8個步驟與7種工具。我們也認識到全面質量管理是一種科學的管理方式，它通過科學地使用數(shù)字、圖表等工具，來分析我們工作中所遇到的問題，并針對問題制定合理化的方案。但在實際操作中，我們很多同事卻對如何制作這些圖表傷透腦筋，比如魚骨圖，大家由于使用非專業(yè)軟件來制作，既費時，又不美觀。

        其實學習全面質量管理，最重要的是學習這種科學的分析與辦法，并且在實際工作中去與落實這些問題。而不需要生搬硬套這些格式。拿魚骨圖為例，它是用來分析一個問題主次原因的工具，并且將主次因素以類似魚骨的形狀羅列出來，它能夠給決策者一個更直觀，更清晰的決策思路。當我們大家對它的本質有了清楚了解的情況下，為了增加效率，也可以不制作魚骨圖形，只對問題原因進行歸類與歸納，以此來分析問題。這樣既可以節(jié)省時間，又達到了全面控制質量的最終目的。

        與推行5S管理一樣，醫(yī)院的所有同事們必須要認識到，全面質量的提高不是一朝一夕，一蹴而就的事情，它是一個長期、不斷地發(fā)現(xiàn)問題、改善問題、最終使我們的質量跨上一個臺階的過程。一天進步一小點不難；難的是每天進步一小點！如果我們醫(yī)院的每個成員都有了這樣的認識，那么不管是執(zhí)行5S還是全面質量管理，最終都能取得極其優(yōu)異的成績。