全面質(zhì)量管理是一種通過全員參與，循序漸進(jìn)地改善，最終達(dá)到讓客戶高度滿意的科學(xué)管理方法。其強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)分別在“全面”與“質(zhì)量管理”兩部分。“全面”是指全院上下，從基層員工到中、高級(jí)管理層；從業(yè)務(wù)層面到后勤服務(wù)；從采購到銷售，都要參與到全面質(zhì)量管理中來。而“質(zhì)量管理”強(qiáng)調(diào)的不僅僅是醫(yī)院的根本——醫(yī)療質(zhì)量，還包括硬件質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、環(huán)境氛圍、后續(xù)回訪等等。只有進(jìn)行了全院動(dòng)員，讓每個(gè)人都有了質(zhì)量意識(shí)，才能將全面質(zhì)量管理持續(xù)不斷地推行下去。

        但在實(shí)際工作中，我們常常會(huì)踏入以下幾個(gè)誤區(qū)，在此我們一一討論。

        誤區(qū)一：獨(dú)自埋頭苦思問題與方案。

        在實(shí)際推行這套管理方法中，一些人在如何找出需要改進(jìn)的地方遇到了困難。經(jīng)常獨(dú)自一人苦思冥想，但最終想出來的問題與方法卻又脫離了實(shí)際。

        那如何才能找出我們需要的問題呢？這需要的并不是辦公桌前的苦思冥想，而是在我們?nèi)粘９ぷ鞯狞c(diǎn)滴小事中發(fā)現(xiàn)的。這也就是為什么說全面質(zhì)量管理是一場(chǎng)全民運(yùn)動(dòng)的原因，因?yàn)樗�有員工提出需要的問題，都是平時(shí)我們?nèi)粘９ぷ髦邪l(fā)現(xiàn)的一些小事情，小細(xì)節(jié)。但往往這些小事情，小細(xì)節(jié)又很容易被人忽視或忽略，所以只有不斷的去完善這些小的問題和細(xì)節(jié)，才能夠達(dá)到真正提高質(zhì)量的目的。

        例如，護(hù)理部就發(fā)現(xiàn)我院的一些顧客，特別是隆胸手術(shù)后的顧客，在使用我院床頭的呼叫器時(shí)，因呼叫器線太短而手夠不到。為此問題，護(hù)理部提出2個(gè)方案，個(gè)是加長呼叫器的電線；第二個(gè)是使用無線呼叫器。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)在比較完兩套方案成本后，無論選擇哪個(gè)方案，最終都將這個(gè)長期存在的小問題。積少成多，也就一步步提高了顧客滿意度。

        誤區(qū)二：這些都是小問題，起來又麻煩，算了吧。

        經(jīng)常會(huì)有部分人群產(chǎn)生以下兩種想法，我提出的這些問題都太小了，根本不好意思說出口。要這個(gè)問題，不是那么容易，算了吧。

        其實(shí)醫(yī)院整體質(zhì)量的提高正是通過這些看似微不足道的小事而達(dá)成的，因此任何一件小事，只要對(duì)醫(yī)院有幫助，我們就應(yīng)該去努力。

        哪怕就是下班后的關(guān)門窗，關(guān)燈，關(guān)電腦等小事情，只要通過了規(guī)范的管理，才能達(dá)到既節(jié)約資源，又消除安心隱患的目的。

        僅以夏季使用空調(diào)一事為例，如何落實(shí)對(duì)空調(diào)開關(guān)的時(shí)間及溫度控制，不僅關(guān)系到醫(yī)院給大家提供的就醫(yī)、住院與辦公環(huán)境舒適、健康與否，還關(guān)系到如何避免浪費(fèi)能源和電費(fèi)的問題。因此制定一個(gè)合理且規(guī)范的使用制度是非常有必要的，并且要嚴(yán)格地執(zhí)行下去。這不能僅僅因?yàn)殚_關(guān)空調(diào)是一件幾秒鐘就可以完成的小事情，而忽略不管。

        古人云：“勿以惡小而為之，勿以善小而不為。”說的也就是這個(gè)道理。

        誤區(qū)三：機(jī)械地使用全面質(zhì)量管理工具，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。

        通過全面質(zhì)量管理的學(xué)習(xí)，我們了解了TqM的4個(gè)階段，8個(gè)步驟與7種工具。我們也認(rèn)識(shí)到全面質(zhì)量管理是一種科學(xué)的管理方式，它通過科學(xué)地使用數(shù)字、圖表等工具，來分析我們工作中所遇到的問題，并針對(duì)問題制定合理化的方案。但在實(shí)際操作中，我們很多同事卻對(duì)如何制作這些圖表傷透腦筋，比如魚骨圖，大家由于使用非專業(yè)軟件來制作，既費(fèi)時(shí)，又不美觀。

        其實(shí)學(xué)習(xí)全面質(zhì)量管理，最重要的是學(xué)習(xí)這種科學(xué)的分析與辦法，并且在實(shí)際工作中去與落實(shí)這些問題。而不需要生搬硬套這些格式。拿魚骨圖為例，它是用來分析一個(gè)問題主次原因的工具，并且將主次因素以類似魚骨的形狀羅列出來，它能夠給決策者一個(gè)更直觀，更清晰的決策思路。當(dāng)我們大家對(duì)它的本質(zhì)有了清楚了解的情況下，為了增加效率，也可以不制作魚骨圖形，只對(duì)問題原因進(jìn)行歸類與歸納，以此來分析問題。這樣既可以節(jié)省時(shí)間，又達(dá)到了全面控制質(zhì)量的最終目的。

        與推行5S管理一樣，醫(yī)院的所有同事們必須要認(rèn)識(shí)到，全面質(zhì)量的提高不是一朝一夕，一蹴而就的事情，它是一個(gè)長期、不斷地發(fā)現(xiàn)問題、改善問題、最終使我們的質(zhì)量跨上一個(gè)臺(tái)階的過程。一天進(jìn)步一小點(diǎn)不難；難的是每天進(jìn)步一小點(diǎn)！如果我們醫(yī)院的每個(gè)成員都有了這樣的認(rèn)識(shí)，那么不管是執(zhí)行5S還是全面質(zhì)量管理，最終都能取得極其優(yōu)異的成績。